Customer Operations Leader - OMNI Experience/Responsable des activités client, Expérience omnicanal

Company Description Nous consacrons nos efforts à créer des expériences et à raconter des histoires et nous sommes toujours à la recherche de gens brillants, énergiques et axés sur le service à la clientèle pour nous aider à réaliser notre mission. Nous offrons donc une variété d’occasions intéressantes à des candidats qui partagent notre passion et qui veulent se joindre à une culture dynamique et enrichissante, que ce soit au siège social, dans nos centres de distribution ou dans l’un de nos 170 magasins Indigo, Indigospirit, Chapters et Coles au Canada. À PROPOS DE NOUS

• Nous adorons les livres et les belles choses.
• Nous sommes LE grand magasin culturel au Canada.
• Les livres sont le cœur et l’âme de notre quotidien, mais ça ne s’arrête pas là…

Nous jouons selon nos propres règles, les voici:

• Notre raison d’être est d’embellir la vie de nos clients grâce aux services et aux produits que nous leur proposons.
• Notre travail consiste à créer des moments agréables pour nos clients.
• Avec nos collègues, nous tenons à nous comporter de la même façon que nous le faisons avec nos amis chers.
• Nous nous incitons mutuellement à faire de notre mieux.
• Nous cherchons constamment à stimuler la créativité et à encourager l’innovation.
• Nous redonnons aux collectivités dans lesquelles nous œuvrons.

Current Indigo employees should apply through the Internal Mobility page using your @indigo.ca email address. Dedicated to telling stories and creating experiences, Indigo is always looking for bright, energetic and customer-focused people who can help bring our exciting mission to life in one of our more than 170 Indigo, Indigospirit, Chapters and Coles stores across Canada. We offer a variety of exciting opportunities at our retail stores, distribution centres, and home office for people who share our passions and want to be part of a dynamic and enriching culture. WHO WE ARE

• We love books and all things beautiful
• We are Canada’s Cultural Department Store
• Books are our heart and our soul and Great Books are JUST the Beginning…

We play by the following rules:

• We exist to add joy to our customers’ lives each and every time they interact with us and our products
• Our job is to create joyful moments for our customers
• We treat each other the way we’d treat a valued friend
• We inspire each other to do our best work
• We seek to ignite creativity and innovation every day
• We give back to the communities in which we operate

Job Description La personne candidate retenue fait partie de l’équipe de direction du magasin et dirige les travaux et l’exécution des tâches qui contribuent à l’expérience client et aux résultats des ventes omnicanaux. La personne fournit de la rétroaction et de l’encadrement aux représentants et représentantes du service à la clientèle en ce qui concerne le modèle de service d’Indigo. Elle sait suggérer et vendre des produits, des offres promotionnelles et des programmes à la clientèle d’Indigo. Elle s’assure que la clientèle a une expérience fluide avec les différents canaux et les méthodes de paiement d’Indigo. Elle aide à influencer une culture de magasin qui favorise la mobilisation, la croissance et le perfectionnement des membres de l’équipe. VOTRE RÔLE: Opérationnelles

• Encadrer les représentants et représentantes du service à la clientèle et leur fournir de la rétroaction pour assurer l’excellence de leur service à la clientèle et pour suggérer et vendre des produits, des offres promotionnelles et des programmes à la clientèle d’Indigo.
• Diriger l’exécution d’activités afin de veiller à l’atteinte des priorités stratégiques et des objectifs en matière de vente et de rentabilité.
• Défendre les intérêts de la clientèle en la plaçant au cœur des processus de prise de décisions.
• Chercher activement à cerner et à prévoir les attentes et les besoins de la clientèle.
• Repérer constamment des occasions d’amélioration, en détectant les problèmes et en les réglant.
• Chercher et faire la promotion des solutions technologiques de pointe que la clientèle voudra adopter.
• Diriger le processus de gestion des stocks et des retours afin d’assurer la fluidité de l’expérience client omnicanal.

Personnelles

• Bâtir des équipes solides en participant aux activités d’embauche, à la formation des nouveaux membres de l’équipe et à la formation polyvalente des membres actuels de l’équipe.
• Appuyer le développement de talents en fournissant de la rétroaction sur la performance de l’équipe aux gestionnaires.
• Collaborer avec les autres pour mettre en place rapidement et facilement des solutions opportunes.
• Partager ses connaissances techniques avec autrui et chercher à apprendre des autres.
• Aider les autres à constater le fruit de leurs efforts et demander régulièrement l’opinion des autres.
• Encourager les autres à donner leur point de vue et à accepter les commentaires.

Culturelles

• Incarner les valeurs d’Indigo et adopter une attitude positive dans toutes ses activités.
• Promouvoir la diversité d’opinions et faire preuve d’ouverture d’esprit.
• Participer activement au maintien d’une culture d’apprentissage et oser prendre des risques sans craindre de commettre des erreurs.
• Promouvoir et préconiser le changement au sein de l’équipe ou de l’entreprise et y adhérer.

The Customer Operations Leader - Omni Experience is responsible for leading the execution of work that contributes to the customer experience and omni sales results. They provide coaching and feedback to Customer Experience Representatives (CERs) on Indigo’s customer service model and on suggesting and selling Indigo’s products, promotions, and programs to our customers. They ensure our customers have a frictionless experience of the store’s omni and payment operations. They help influence a store culture that promotes employee engagement, growth, and development. Qualifications À PROPOS DE VOUS

• De 1 à 2 années d’expérience dans un poste de service à la clientèle, de présentation de la marchandise ou d’exploitation.
• Engagement manifeste envers la création d’un environnement exceptionnel tant pour la clientèle que pour le personnel.
• Expérience en direction de personnel.
• Connaissance des normes provinciales en matière de santé et de sécurité.
• Attitude axée sur le rendement.
• Capacité à utiliser le sens des affaires et la pensée globale pour prendre des décisions importantes.
• Capacité à prioriser, à planifier et à exécuter les tâches de façon agile.
• Capacité de se déplacer dans l’espace de vente durant de longues périodes.
• Disponibilité à travailler selon un horaire flexible, y compris les soirs, les fins de semaine et les jours fériés.
• Capacité de soulever des articles moyens et grands, allant jusqu’à 40 lb, au moyen de l’équipement et des techniques appropriées.
• Bilinguisme (anglais-français) requis pour tous les postes au Québec.

Additional information Indigo est un grand magasin culturel bilingue. Une grande partie des produits culturels que nous vendons (comme les livres et les cartes de souhaits) sont en anglais. Par conséquent, nous exigeons une connaissance suffisante de l'anglais, en plus d’une capacité à s’exprimer couramment en français. À Indigo, nous sommes déterminés à avoir un effet positif sur notre collectivité, notre clientèle et nos collègues. Ensemble, nous pouvons faire bouger les choses. Nous croyons que la valorisation de la diversité et de l’inclusion fait ressortir tout votre potentiel et contribue à créer un environnement agréable et accueillant pour tout le monde. Nous visons à être un employeur équitable qui valorise le bagage culturel, l’expérience et le point de vue de tous et de toutes. Nous croyons qu’avec toute votre authenticité et votre singularité, vous avez votre place à Indigo. Nous sommes ouverts à tous et à toutes, et nous encourageons toute personne s’identifiant comme faisant partie des communautés noires, autochtones, LGBTQ2+, ainsi que les personnes de couleur ou qui ont un handicap à postuler chez nous. Nous proposons des solutions d’adaptation sur demande aux personnes qui déclarent avoir un handicap ou un besoin particulier. Veuillez communiquer avec les Ressources humaines en écrivant à support-hr@indigo.ca si vous avez besoin d’un aménagement spécial pendant le processus de recrutement. BIENVENUE CHEZ VOUS Indigo is a bilingual cultural department store. A large proportion of the cultural products we sell (e.g., books, greeting cards, etc.) are in the English language. Therefore, we require a basic understanding of English, in addition to a fluent level of French At Indigo, we are committed to our communities, our customers, and each other; together we can make a positive impact. We know that fostering diversity and inclusion brings out your full potential and creates a joyful and welcoming environment for everyone. We are driven to be an equitable employer, which highly values your diverse backgrounds, experiences, and perspectives. We believe that you, in all your uniqueness, belong at Indigo. We welcome all applicants and encourage applications from individuals who identify as Black, Indigenous, a person of colour, LGBTQ2+ and people with disabilities. Accommodations are available upon request to individuals who self-identify as having a disability or special need. Please contact Human Resources at Support-HR@indigo.ca if you require an accommodation at any time during the recruitment process. WELCOME HOME