Analista de Qualidade Sênior
Job details
Criada em 2011, a Zurich Santander Insurance America é uma joint venture entre os grupos Zurich e Banco Santander, dois dos maiores conglomerados do mundo nos setores de seguros e financeiro. Com um dos portfólios mais amplos de seguros do mercado, comercializamos nossos produtos através do canal de vendas do banco Santander Brasil, México, Chile, Argentina e Uruguai. Na ZS nos preocupamos em manter um ambiente que contemple a diversidade. São oferecidas oportunidades iguais e todos os candidatos são considerados qualificados para as vagas, sem discriminação por motivos de deficiência, sexo ou orientação sexual, gravidez ou licença-maternidade, raça ou origem nacional ou étnica, idade, religião ou crença, identidade de gênero, estado civil, status de veterano protegido (se aplicável) ou qualquer outra característica protegida por lei. Se você é uma pessoa inovadora, dinâmica, proativa, gosta de desafios e trabalha bem em equipe, aqui é o seu lugar! Principais responsabilidades:
- Fazer gestão do contrato com BPO de qualidade;
- Acompanhar e revisar formulários de monitoria a fim de garantir a aderência às métricas e objetivos estratégicos da Central;
- Gerenciar as alavancas e sinergia dos pin points de qualidade com a agenda de treinamentos na central;
- Acompanhar e controlar entregas relacionadas ao treinamento, além de sua governança (construção, validação de conteúdo, adequação de linguagem e aplicação sazonal);
- Mapear necessidades de treinamento com base nos resultados da qualidade e escuta de ligações para elaboração dos planos de capacitação;
- Revisar periodicamente os roteiros e fluxos de atendimento, sempre alinhados com o negócio;
- Fazer análise de causa: Bacen, NPS e nota de URA.
- Formação superior na área de Humanas;
- Experiência com gestão de call center receptivo e retenção;
- Conhecimento avançado pacote office;
- Experiência em qualidade e suas metodologias;
- Desejável Espanhol.
- Agente de mudanças, visando a experiência do cliente;
- Orientação para resultados;
- Comunicação;
- Senso de urgência;
- Proatividade;
- Forte capacidade de relacionamento com fornecedores;
- Trabalho em equipe;
- Visão analítica do negócio;
- Organização e alto controle das atividades.
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